Di mana ada orang, di situ ada konflik. Kita masing-masing mempunyai nilai, kebutuhan, dan kebiasaan masing-masing, sehingga mudah untuk salah paham atau membuat kesal satu sama lain – atau lebih buruk lagi, terjerumus ke dalam konflik. Jika tidak ditangani, konflik dapat berujung pada pengambilan keputusan yang buruk dan perselisihan, intimidasi, atau pelecehan. Kerja tim rusak, semangat kerja menurun, dan proyek terhenti. Organisasi merasakan dampaknya karena talenta yang terbuang, tingkat ketidakhadiran yang tinggi, dan peningkatan pergantian staf. Namun konflik bisa diselesaikan. Terlebih lagi, hal ini dapat mengungkap permasalahan, memperkuat hubungan, dan memicu inovasi – asalkan Anda tidak mengabaikannya!

Dalam artikel ini, kita akan mengeksplorasi berbagai jenis konflik, apa yang menyebabkan konflik, dan bagaimana mencapai hasil positif ketika Anda berkonflik dengan rekan kerja. (Untuk mengidentifikasi tanda-tanda konflik yang terjadi antara orang lain dan membantu mereka mengatasi konflik satu sama lain, kami merekomendasikan artikel lanjutan kami, menyelesaikan konflik tim.)

Definisi Resolusi Konflik

Secara umum, konflik di tempat kerja terbagi dalam dua kategori:

• Konflik kepribadian atau perselisihan antar individu. Bentrokan ini didorong dan dilanggengkan oleh emosi seperti kemarahan, stres, dan frustrasi.
• Konflik substantif bersifat nyata dan berkaitan dengan tugas, seperti keputusan yang diambil pemimpin, kinerja anggota tim, atau arahan perusahaan Anda.

Jika tidak diatasi, kedua hal tersebut dapat berkembang menjadi konflik yang lebih luas antar tim, departemen, atau bisnis. Resolusi konflik dapat didefinisikan sebagai proses mengidentifikasi, menangani, dan menyelesaikan perselisihan atau perselisihan antar karyawan dalam lingkungan profesional, sehingga menumbuhkan lingkungan kerja yang positif dan produktif.

Apa Penyebab Konflik di Tempat Kerja?

Beberapa penyebab paling umum dari konflik di tempat kerja adalah:

• Tanggung jawab yang tidak jelas . Beberapa anggota tim mungkin merasa mereka melakukan lebih banyak pekerjaan dibandingkan yang lain, atau membenci mereka yang tampaknya memiliki tanggung jawab lebih sedikit. Rasa bersalah dan frustrasi dapat muncul karena pekerjaan yang terduplikasi atau tugas yang belum terselesaikan.
• Persaingan untuk mendapatkan sumber daya . Waktu, uang, material, peralatan, dan keahlian adalah sumber daya yang terbatas. Persaingan untuk mendapatkan mereka dapat menimbulkan konflik.
• Kepentingan yang berbeda . Orang mungkin fokus pada tujuan pribadi atau departemen daripada tujuan organisasi. Atau merasa tertahan dan frustrasi oleh orang lain yang mereka andalkan untuk melakukan pekerjaannya secara efektif.

Lima Strategi Resolusi Konflik

Saat Anda berada dalam situasi konflik, lima strategi berikut akan membantu Anda menyelesaikan perselisihan dengan cepat dan efektif:

1. Angkat Masalah Sejak Dini

Berdiam diri hanya akan membuat kebencian semakin bertambah. Demikian pula, berbicara dengan orang lain terlebih dahulu dapat memicu rumor dan kesalahpahaman. Jadi, apakah Anda sedang berjuang melawan termostat atau merasa sedang diatur secara mikro, bicaralah secara langsung dan bicaralah dengan pihak lain. Namun, jika Anda takut melakukan pendekatan tersebut, atau khawatir hal tersebut akan memperburuk masalah, bicarakan terlebih dahulu dengan manajer Anda, atau departemen SDM Anda jika pihak lain tersebut adalah manajer Anda. Apa pun pilihannya, bersikaplah asertif (tidak agresif) dan bicaralah secara terbuka. Hal ini akan mendorong orang lain untuk melakukan hal yang sama – dan Anda dapat mengetahui akar permasalahannya sebelum menjadi lebih besar.

2. Kelola Emosi Anda

Pilih waktu Anda saat berbicara dengan seseorang tentang konflik tersebut. Jika Anda marah, Anda mungkin mengatakan sesuatu yang akan Anda sesali dan memperburuk situasi. Berhati-hatilah untuk menghindari permainan saling menyalahkan. Jadi tetap tenang, tenangkan diri, dan tanyakan, "Apa yang ingin saya capai di sini?", "Masalah apa yang saya alami?" dan "Apa yang ingin saya lihat?"

3. Tunjukkan Empati

Ketika Anda berbicara dengan seseorang tentang suatu konflik, wajar jika Anda ingin menyatakan kasus Anda sendiri, daripada mendengarkan pihak lain. Namun ketika dua orang melakukan hal ini, percakapan menjadi berputar-putar.

Sebaliknya, undanglah pihak lain untuk menjelaskan posisi mereka, tanyakan bagaimana menurut mereka mereka dapat menyelesaikan masalah tersebut, dan dengarkan dengan empati. Menempatkan diri Anda pada posisi orang lain adalah bagian penting dalam negosiasi. Hal ini membantu Anda membangun rasa saling menghormati dan memahami – dan mencapai hasil yang memuaskan kedua belah pihak.

4. Berlatih Mendengarkan Secara Aktif

Untuk mengidentifikasi sumber konflik Anda harus benar-benar mendengarkan. Untuk mendengarkan secara aktif:

• Parafrasekan poin-poin pihak lain untuk menunjukkan bahwa Anda mendengarkan dan benar-benar memahaminya.
• Waspadai sinyal non-verbal yang bertentangan dengan apa yang mereka katakan, seperti nada ragu-ragu di balik kata-kata positif. Ungkapkan permasalahan ini secara sensitif untuk mengatasinya bersama-sama.
• Gunakan bahasa tubuh yang pantas , seperti menganggukkan kepala, untuk menunjukkan ketertarikan dan memperjelas bahwa Anda mengikutinya.

5. Akui Kritik

Beberapa hal yang orang lain katakan kepada Anda mungkin sulit untuk didengar. Namun perlu diingat bahwa kritik atau masukan yang membangun adalah tentang perilaku kerja dan bukan tentang Anda sebagai pribadi.

Jadi, tetaplah berpikiran terbuka dan gunakan kritik untuk membantu Anda mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, berkinerja lebih baik di lain waktu, dan berkembang.

Strategi Tiga Langkah Glasers untuk Resolusi Konflik

Konsultan manajemen konflik Peter dan Susan Glaser merekomendasikan strategi tiga langkah untuk menyelesaikan konflik, dan strategi ini memanfaatkan banyak keterampilan yang telah kita bahas di atas. Anda dapat mendengar keluarga Glaser berbicara tentang model mereka dalam wawancara eksklusif kami dengan mereka.

Langkah-langkah keterampilan resolusi konflik tersebut adalah:

• Buktikan bahwa Anda memahami sisi mereka.
• Akui bahwa Anda adalah bagian dari masalah.
• Coba lagi jika percakapan tidak berjalan dengan baik.

Mari kita coba latihan dan terapkan setiap langkah pada skenario resolusi konflik fiktif.

Contoh Pelatihan Resolusi Konflik

Bayangkan kepala dua departemen sedang berkonflik. Manajer Produk Sayid mengubah harga suatu produk tanpa sepengetahuan Manajer Pemasaran Gayanne. Akibatnya, tim pemasaran mengirimkan email ke pelanggan dengan harga yang salah. Mereka harus mengirimkan email tindak lanjut untuk meminta maaf atas kesalahan tersebut, dan membayar harga yang dibayar beberapa pelanggan untuk produk tersebut.

1. Buktikan Bahwa Anda Memahami Sisi Mereka

Alih-alih menyalahkan Sayid, Gayanne bertanya kepadanya bagaimana dia bisa mengambil keputusan. Dia menggunakan keterampilan bertanya dan mendengarkannya untuk mendapatkan informasi yang dia perlukan dan untuk menunjukkan bahwa dia benar-benar mendengarkan tanggapan Sayid. Dia menemukan bahwa Sayid ditekan oleh klien besar untuk menurunkan harga atau berisiko kehilangan kontrak. Dia berempati dan berkata, "Ya, saya juga pernah mengalami kesulitan dengan klien itu sebelumnya."

Seperti yang dikatakan Susan Glaser, "Hanya ketika Anda yakin bahwa saya memahami Anda, Anda akan bersedia mencoba memahami sudut pandang saya." 

2. Akui Bahwa Anda Adalah Bagian dari Masalah

Jika Anda sedang berkonflik dengan seseorang, kemungkinan besar Anda tidak akan terbebas dari semua kesalahan. Jadi akui peran Anda di dalamnya. Hal ini mengarah pada rasa saling percaya, pemahaman yang lebih baik satu sama lain, dan mempermudah pencarian solusi.

Dalam skenario kita, Gayanne dapat berkata kepada Sayid, "Saya seharusnya memberitahukan strategi pemasaran dan tanggal pengiriman email kami kepada Anda. Saya akan segera melakukannya."

3. Coba Lagi Jika Percakapan Tidak Berhasil

Meskipun ada kemajuan yang mereka capai, hubungan antara kedua manajer tetap dingin, jadi Sayid menelepon Gayanne pada minggu berikutnya. Dia berkata, "Saya sedang memikirkan percakapan kita, dan saya ingin mencoba lagi karena saya tidak puas dengan hasilnya. Saya punya waktu untuk menyampaikan pendapat Anda, dan saya ingin membicarakannya bagaimana kita bisa bekerja sama dengan lebih baik di masa depan."

Ingatlah bahwa Anda mempunyai lebih dari satu kesempatan untuk menyelesaikan suatu konflik. Susan Glaser berkata, "Ada mitos yang mengatakan bahwa jika kita melakukan percakapan buruk dengan seseorang, maka percakapan itu akan berakhir. Faktanya, 'melakukan hal yang berlebihan' sangatlah ampuh." 

Poin Penting

Konflik adalah hal biasa di tempat kerja. Kesalahan terbesar yang bisa Anda lakukan adalah tidak melakukan apa pun. Ketegangan yang tidak terselesaikan dapat berdampak pada kesehatan dan kinerja masyarakat dan organisasi.

Jadi, asahlah lima keterampilan resolusi konflik berikut untuk mencegah, mengelola, dan memperbaiki konflik dengan rekan kerja Anda:

1. Angkat masalah ini lebih awal.
2. Kelola emosi Anda.
3. Tunjukkan empati.
4. Berlatihlah mendengarkan secara aktif.
5. Akui kritik.

Kemudian cobalah strategi resolusi konflik tiga langkah keluarga Glaser untuk menyelesaikan masalah bersama:

1. Buktikan bahwa Anda memahami sisi mereka.
2. Akui bahwa Anda adalah bagian dari masalah.
3. Coba lagi jika percakapan tidak berjalan dengan baik.

Dalam prosesnya, Anda bahkan mungkin menemukan hal-hal positif seperti peningkatan proses, penguatan hubungan, dan inovasi!

Artikel dari mindtools
link artikel : https://www.mindtools.com/ahcpfn4/conflict-resolution