Dalam suatu industri, baik itu berupa jasa atau
produksi, akan selalu bertemu dengan permasalahan yang melibatkan ketidakpuasan
pelanggan. Untuk menangani hal tersebut, sudah menjadi hal yang umum dalam
suatu perusahaan menyediakan divisi khusus untuk melayani keluhan pelanggan, yang
dikenal sebagai Customer Service (CS). Tugas dari CS tanpa disadari memiliki
peran penting dalam suatu perusahaan. Merekalah wajah depan dan citra dari
suatu perusahaan. Inilah beberapa poin penting mengelola CS yang baik, dan
akibat apabila CS tidak diperhatikan.
1.
Menjaga
Loyalitas
Sudah menjadi pengetahuan umum bagi
setiap perusahaan, bahwa menjaga loyalitas pelanggan lebih berdampak positif
dan efektif dibanding mencari pelanggan baru. Menurut John A. Goodman dalam
buku Strategic Customer Service, mengelola CS jauh lebih efektif dalam
hal biaya dibanding branding dengan iklan yang memakan biaya hingga 5 kali
lipat. Ia juga menyebutkan bahwa pelanggan yang menyampaikan keluhan, kemudian
ditanggapi dengan baik dan puas dengan hasil keluhannya memiliki tingkat
loyalitas 30% lebih tinggi dari pada mereka yang tidak menyampaikan keluhan.
Tingkat loyalitaas tersebut akan lebih tinggi hingga 50% apabila keluhan
tersebut teratasi.
Anda perlu waspada ketika tidak ada keluhan yang datang pada produk atau jasa Anda. Ada dua kemungkinan, antara mereka memang puas dengan produk atau jasa Anda, atau pelanggan sudah jengah untuk menyampaikan keluhan karena selama ini tidak pernah ditanggapi dan mendapat hasil yang baik. Sebanyak 40% pelanggan yang tidak menyampaikan keluhan atau masalah cenderung akan berpindah produk.
2.
Problem
CS Tidak Berpusat pada Karyawan Anda
Ketidakpuasan pelanggan tidak dapat
dibebankan sepenuhnya pada karyawan Anda. Yang sering muncul dalam pemberitaan
yang viral, banyak yang menyalahkan karyawan suatu perusahaan atas
ketidakpuasan pelanggan. Hal ini entah dikarenakan tanggapan yang keliru, tidak
empatik, dan lain sebagainya. Peristiwa ini membuat persepsi umum menjadi
keliru, yaitu bahwa ketidakpuasan pelanggan terutama diakibatkan oleh karyawan
sendiri.
Ketidakpuasan pelanggan pada kenyataannya
sebagian besar diakibatkan oleh produk, proses, dan pesan marketing itu sendiri,
yaitu sebanyak 60%. Kemudian 20% hingga 30% diakibatkan oleh kesalahan
pelanggan sendiri, dan barulah 20% diakibatkan oleh faktor human error dari
karyawan. Hal ini bagaimanapun juga tidak berpengaruh pada sudut pandang pelanggan,
sebab pelanggan cenderung menyalahkan organisasi. Hal ini tidak kemudian membuat
kita sebagai pihak perusahaan mengacuhkan pelanggan, justru ini membuka wawasan
betapa pentingnya CS sebagai divisi untuk memberi pelayanan dan pendidikan kepada
pelanggan.
Itulah beberapa poin utama pentingnya mengelola
CS di dalam perusahaan Anda. Ada begitu banyak program untuk pengelolaan CS
yang baik. Hal yang terutama harus dikembangkan adalah kemampuan berkomunikasi yang
baik, terutama dalam menghadapi emosi negatif. Inilah kesempatan yang harus
setiap perusahaan kembangkan untuk membangun wajah perusahaan yang ramah dan
berorientasi pada pelanggan.